Intanto iniziamo con una banale premessa: se il servizio reale che noi eroghiamo e' qualitativamente apprezzabile in termini di prodotto e costo, allora molto e' stato fatto per avere una buona reputazione. Quindi, prima di una qualsiasi azione di comunicazione e promo-commercializzazione, non deve mai essere dimenticata l'attenzione al servizio che un'azienda o una destinazione offrono alla propria utenza. Si tratta della fondamentale "politica dell'accoglienza", base imprescindibile per attivare ogni forma di positivo "passa parola".
L'altro aspetto e' quello di conoscere che reputazione abbiamo! Non quella che abbiamo noi di noi stessi, ma quella che hanno e divulgano i nostri clienti.
Diventa quindi strategico monitorare la reputazione espressa su ogni forma di media web.
Come? Vi posso dare, schematicamente, alcuni primi suggerimenti operativi:
usate i Google alerts: sono email che vi vengono inviate quando Google trova nuovi risultati per le query (termini di ricerca) che voi avete scelto come elementi da monitorare;- controllate, sempre, le SERP (acronimo per "search engine results page") su vari motori di ricerca;
- scoprite socialmention.com : utile strumento per controllare i profili sociali;
- adottate un programma di monitorizzazione professionale (es. strategator.com).
Dopo una verifica costante della propria reputazione dovete cercare di rendere maggiormente visibili le vostre SERP positive e neutre, rispondendo, con tempismo, a quelle negative. Dobbiamo, infatti, aver chiaro che non si possono eliminare le recensioni negative, ma e' fondamentale scusarsi, giustificare, dimostrare di aver preso coscienza della "deficienza" aziendale e di aver adottato opportuni rimedi, chiedendo eventualmente suggerimenti.
E', poi, indispensabile stimolare le recensioni positive, rendendole maggiormente visibili (es. tramite link building ). Un metodo semplice per avere nei motori di ricerca delle SERP da noi orientate, e' quello di aprire tutti gli account possibili sui social network (Facebook, Twitter, Linkedin, Googleplus, Youtube etc.) al fine di farli comparire in posizioni molto alte e ben visibili. Ricordiamoci che anche un proprio blog, ma anche il far fare degli articoli giornalistici (politica di "press release" - comunicati stampa), può aiutare a migliorare il proprio ranking nella "reputazione on line" e nella visibilità nei motori di ricerca.
In questa strategia di incremento della visibilità positiva della nostra reputazione dobbiamo avere altre due consapevolezze:
- le critiche negative devono servirci per correggere il difetto;
- il nostro miglior alleato e' proprio il cliente, visto che, come più volte hanno evidenziato ReviewPro.com e tripadvisor.com , i turisti preferiscono promuovere che stroncare.
Le ricerche, infatti, dimostrano che sempre di più il turista "web oriented" utilizza i siti di recensione ed i social network per condividere le proprie esperienze, non per inveire contro le negatività.
Il turista, infatti, vuole parlare di sé, raccontando le proprie emozioni e le proprie piacevolezze. Per questo motivo il manager della destinazione turistica e quello di una struttura ricettiva hanno come obiettivo quello di identificare chi lascia le recensioni positive rendendole più visibili al fine di evidenziare le proprie peculiarità (es. vantaggi competitivi), incoraggiando, poi, i propri clienti a diventare, più o meno consapevolmente, sostenitori e promotori del proprio "brand". Ovviamente nessuno deve tralasciare la fase della ricerca delle indicazioni negative, dando loro risposta e prendendo spunto, ripeto, per migliorarsi.
Oggi, quindi, la strategia vincente e quella di stimolare le recensioni e la condivisione della propria esperienza turistica fin dal momento in cui essa viene vissuta. Semplice a dirsi!
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