Questione di reputazione ...

Per "reputazione on line", nel marketing turistico, ci riferiamo alla reputazione digitale di una struttura ricettiva, di un servizio o di un territorio. Come per la reputazione "reale" quella "on line" può essere inattaccabile o fragile. Comunque, oggi, l'importanza di una buona reputazione "on line", da affiancare a quella reale, ha assunto una rilevanza crescente per promuovere e vendere il proprio prodotto.

In ambito turistico le opinioni, le analisi, i report e le statistiche sono sempre più presenti in molti siti web, rendendo di dominio pubblico le capacità effettiva di erogare servizi da parte di una struttura ricettiva e di una destinazione.



tripadvisor.com

Non a caso oggi vi è una tipologia di turista che potrebbe essere definito “prosumer”, neologismo che fonde due termini: producer e consumer. Il consumatore turistico e' diventato, infatti, un vero produttore di esperienze turistiche ed un divulgatore delle sue attività.

La stessa logica dei portali di prenotazione (es. booking.com ; expidia.com ) ha assunto l'esperienza e la recensione del cliente come un sistema valutativo per indirizzare ed orientare il "navigatore" verso l'acquisto. Sono sorti, poi, importanti strumenti web (tripadvisor.com ; qype.com ) che hanno nel loro specifico quello di aggregare recensioni, commenti di una vasta comunità di turisti "web oriented". Come, poi, non rammentare il ruolo dei blog turistici, dei forum tematici, delle riviste on-line, dei social network che danno al proprio cliente l'opportunità di raccontare, giudicare e suggerire le proprie esperienze?

Il web, in definitiva , resta uno strumento che amplifica quello che e', tradizionalmente, una fase della propria esperienza turistica: il racconto di sé! Memoria individuale che diventa collettiva tramite internet, non solo nella fase post del viaggio, ma anche durante, in parallelo, in concomitanza alla propria esperienza. Scattare ed immediatamente pubblicare una propria foto (es. instagram.com ; pinterest.com) commentandola e condividendola su altri propri profili social (es. facebook.com ; twitter.com), oggi, e' una pratica crescente ed estremamente importante nel modificare in positivo o in negativo una reputazione di un albergo, di un ristorante, di una destinazione turistica.

Il "reputation management", che è quella disciplina della comunicazione che comprende una vasta serie di azioni volte a garantire la reputazione positiva di un’azienda, assume, quindi, una dimensione centrale nelle strategie marketing, sia per una struttura ricettiva, sia per un territorio. Anzi, come vedremo in prossimi post, questa attività di marketing dovrà essere pensata non solo in termini difensivi, ma anche orientando il proprio cliente a diventare positivo strumento di comunicazione.